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Reseñas o comentarios, ¿son todos fiables?

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Hoy en día si tienes un negocio y quieres que salga en los resultados de los buscadores es casi una obligación tener una cuenta de Google My Business. Para ello tienes un montón de tutoriales en Internet de cómo abrir una cuenta, cómo administrarla y de sus grandes ventajas.

Una de estas ventajas es que tus clientes pueden comentar y valorar tu negocio o local y puntuarlo de acuerdo a su experiencia.

La reseña como tal es un texto que se dirige a un público amplio y que, además, tiene la responsabilidad de describir el tema, texto, suceso o evento y ofrecer una opinión sobre su valor. Una reseña es un texto de carácter descriptivo-informativo.

Sabemos que una empresa puede tener valoraciones, reseñas positivas o negativas.
Para ella es muy importante conocer lo que hace bien, pero sobre todo lo que está haciendo mal para poder darle solución.

Te pongo un ejemplo de una reseña de una valoración de 5 estrellas con su argumentación:

una-buena-resena

Esta reseña de ejemplo da una información útil y la valoración se corresponde con el grado de satisfacción del cliente. Es lo que a todos nos gustaría encontrarnos de nuestro negocio.

Te pongo otro ejemplo de una reseña de 2 estrellas (por lo que no ha sido una experiencia buena) pero que ofrece su opinión:

ejemplo-de-critica-constructiva

Aquí la crítica, si llega al dueño del local correspondiente, es clara y expone sus deficiencias y su disgusto. Ahora depende del dueño verificar esta información y tomar cartas en el asunto.

Toda crítica constructiva es buena pero no siempre nos encontramos con este tipo de críticas.

Por desgracia a veces nos encontramos con críticas o reseñas malintencionadas. Puede ser que vengan de antiguos empleados, de la competencia, etc. (no voy a entrar aquí en la creación de perfiles falsos).  El caso es que nos puede hacer mucho daño este tipo de críticas en nuestra plataforma.

Como norma general, en casi todas las plataformas, se pueden eliminar con mayor o menor facilidad los mensajes mal intencionados.  Pero nos encontramos que, en Google My Business, no se puede eliminar una reseña así como así.

En esta plataforma las reseñas de los usuarios no se pueden eliminar. Quedan de forma permanente (según tengo entendido y si no ha cambiado).

En Google My Business solo las reseñas que no cumplan su política de reseñas se pueden quitar de las fichas de Google My Business.

Tu única opción es marcarla como inadecuada y, dejar en manos de Google que la quite o no.

marcar-y-corregir-resenas

No estoy a favor de quitar por sistema comentarios negativos. ¿Entonces por qué todo esto?

Te cuento, a principios de 2015 Google Maps crea, como competencia a Foursquare y otras plataformas de geolocalización, la figura de “Local Guide”, un servicio que anima a las personas que se registran como usuarios a valorar, reseñar o comentar locales en Google para que sirvan de referencia, a cambio de ciertos premios o ventajas.

Aquí te muestro estas ventajas, entre otras que van sacando:

ventajas-de-ser-local-guide

No arremeto aquí contra los “Local Guides“.  Para mi la figura en sí es importante y necesaria a nivel personal ya que sigo a varios y, lo normal es que sus valoraciones sean argumentadas y constructivas, además me he servido en ocasiones de ellas con buenos resultados.

El problema lo encuentras cuando te topas con ciertos perfiles que…

otras-resenasotras-resenas-2

Estas “perlas” dirigidas hacia tu negocio hacen pupa, duelen, y además no aportan nada de valor.

He encontrado perfiles de “Local Guide” que, por sistema, puntúan todos los negocios con el mismo número de estrellas, en este caso siempre eran 3 estrellas (vamos que “ni chicha ni limoná) sin mediar palabra, o los hay que varían sus estrellas pero que siguen sin hacer ningún comentario.

Y luego valoraciones como la que muestro a continuación, que no tiene desperdicio:

mas-resenas-3

¡Pues menos mal que la cogió en un buen día!.   Todos tenemos días buenos y días malos, días en los que el estrés puede hablar por nosotros o días que nos levantamos radiantes y nos comemos el mundo con un kilo de polvorones…

Sinceramente, he escrito este post y he recogido estos ejemplos (que no me ha llevado mucho recopilar) para que compruebes lo subjetivos que pueden llegar a ser estos comentarios.

¿Cómo recomiendas o no algo sólo por ganar puntos como “Local Guide”?  ¿qué aportas de valor con este tipo de reseñas?.  Sin ser cliente ¿cómo se puede tener una opinión? ¿cómo valorar o desvalorizar una empresa, ¡con lo que cuesta ser empresario!, solo porque te cayó bien o mal una persona?

No sé si te das cuenta de la impotencia e indefensión que se puede sentir al abrir tu negocio y encontrarte con semejantes “perlas”.

Las Reglas de programa para ser “Local Guide” y en particular las normas de “conducta y participación” que debes aceptar son estas.

Te dejo un pantallazo:

normas-de-conducta-local-guide

Entre las normas de conducta encuentras: “Enviar reseñas, modificaciones o eliminaciones falsas, falsificadas, engañosas o inadecuadas”.

Pero, ¿quién decide si una reseña es “inadecuada” o “engañosa”? ¿quién regula esas reseñas?.  ¿Cómo demuestras que no conoces a esa persona o que no es alguien de la competencia o que simplemente has tenido un percance personal con ella y de esa forma se está vengando de ti?.  O lo que es aún peor “solo quiere ganar puntos”.

Suele pasar que cosas que empiezan siendo buenas terminan corrompiéndose por un mal uso.  Porque, a mi entender, lo que debería ser prioritario es dar una información veraz, real y adecuada, no volverte loco poniendo estrellas a diestro y siniestro por subir de nivel o por un premio.

Así que la próxima vez que, buscando algún negocio o local leas las reseñas, te insto a que las juzgues en su justa medida y te hagas una idea global.

  • Quédate con los comentarios argumentados, de perfiles reales y que al pinchar en más comentarios de estas personas veas que, aunque hayan tenido una experiencia negativa aporte lo sucedido.

Como siempre: “nunca va llover a gusto de todos”, ni “todo gusta a todo el mundo en la misma medida”, porque “en cuestión de gustos no hay nada escrito”…y el refranero Español es muy sabio.

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Sobre el autor:

Community manager y Social media. En la actualidad, dentro del equipo de japavon.com, me centro en el marketing de contenidos y Social Media a empresas, Pymes, profesionales y emprendedores.
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Comentarios

  1. Natalia  noviembre 15, 2016

    Hola! Me ha parecido muy interesante el post. Opino que la figura del prosumidor está cobrando cada vez más importancia, y las empresas deben adaptar urgentemente sus estrategias a esta tendencia. Yo también tengo un post sobre las opiniones online (aunque con otro enfoque): el del usuario.
    Tenemos que acostumbrarnos a compartir experiencias, ya que eso nos da mucho poder como consumidores. Todos nos beneficiamos de las reseñas que dejan otros usuarios; lo justo es que nos acostumbremos a contribuir nosotros también. O como yo digo, “si consumes, prosume”.
    Gracias por compartir, saludos :))

    responder
    • Sandra Busto  noviembre 16, 2016

      Hola Natalia, ante todo muchas gracias por tu comentario, es gratificante.
      Me gusta la figura del prosumidor, creo que es importante contar nuestra experiencia a los demás y espero haberlo dejado claro en el post.
      Solo añadir que en Internet nos pierde el anonimato y la seguridad detrás de la pantalla. Puestos a buscar fallos todos somos capaces de encontrar defectos hasta en una flor, por preciosa que esta sea.
      Saludos

      responder

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  1. Bitacoras.com  octubre 17, 2016